Nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng

Cách đây hơn 1 năm, Tổng đài 19001006 của Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam chính thức đi vào hoạt động.

1 năm không phải là thời gian dài đối với hoạt động của một đơn vị, song đây lại là quãng thời gian vô cùng đặc biệt và đầy thử thách đối với đơn vị chức năng phục vụ khách hàng sử dụng điện. Nhìn lại những ngày đầu hoạt động của TTCSKH với khối lượng công việc nặng nề, cơ sở vật chất đang trong giai đoạn đầu tư xây dựng chưa hoàn chỉnh, nhưng với sự hăng say nhiệt tình không kể ngày đêm dưới sự chỉ huy của Ban Lãnh đạo Tổng Công ty, Trung tâm đã đi đúng định hướng đề ra.

Với phương châm phục vụ khách hàng, từ Tổng Công ty Điện lực miền Nam, các đơn vị Điện lực và tập thể cán bộ nhân viên của TTCSKH đã cùng lúc vừa đầu tư các trang thiết bị công nghệ thông tin, cơ sở vật chất, vừa tổ chức đào tạo, tiếp nhận bổ sung lao động từ các đơn vị.

Theo Công ty Điện lực Đồng Tháp, thực hiện theo chỉ đạo của Tổng công ty Điện lực miền Nam, từ ngày 6/2/2017, Công ty Điện lực Đồng Tháp đã triển khai thí điểm chuyển cuộc gọi từ bộ phận trực ban vận hành (trực sửa chữa điện) của Điện lực TP.Cao Lãnh về TTCSKH. Khi đó, tất cả các cuộc gọi của khách hàng đều do Trung tâm tiếp nhận và giải quyết hoặc chuyển cho Điện lực trong trường hợp thuộc phạm vi giải quyết của Điện lực.

Đối với những yêu cầu của khách hàng thuộc phạm vi giải quyết của Điện lực, tùy theo nội dung yêu cầu của khách hàng mà thời gian giải quyết khác nhau, cụ thể: yêu cầu sửa chữa điện giải quyết trong vòng 2 giờ, cấp điện mới khu vực thành thị trong vòng 3 ngày, khu vực nông thôn trong vòng 5 ngày; thay đổi thông tin trong vòng 3 ngày. Mặt khác, với những yêu cầu thuộc phạm vi giải quyết của TTCSKH như: tra cứu lịch cắt điện, tra cứu thông tin khách hành, thông tin giá bán điện được Trung tâm giải quyết ngay cho khách hàng.

Tính riêng tại Đồng Tháp, từ đầu năm 2017 đến nay, TTCSKH đã tiếp nhận hơn 3.400 yêu cầu của khách hàng trên địa bàn, bao gồm: xử lý mất điện; cập nhật và thay đổi thông tin; yêu cầu cấp điện, tra cứu thông tin; kiến nghị xử lý... con số này tuy không lớn nhưng thể hiện được sự tin tưởng của khách hàng dành cho ngành điện lực.

Qua kết quả khảo sát, hầu hết khách hàng đều hài lòng với các dịch vụ của ngành điện khi gọi đến TTCSKH, khi đó khách hàng được giải quyết nhanh chóng, không phải mất nhiều thời gian.

Sau 1 năm đi vào hoạt động, ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng điện biết đến TTCSKH và gọi về Tổng đài 19001006. Đến nay, cuộc gọi luôn được duy trì ở mức cao với những con số “biết nói”, cho thấy khách hàng đã ngày càng tin tưởng vào tổng đài, coi đây là địa chỉ tin cậy để khách hàng tìm kiếm thông tin tư vấn, hỏi đáp mọi thông tin yêu cầu và kiến nghị của khách hàng.

Theo lãnh đạo Công ty Điện lực Đồng Tháp, thời gian tới, đơn vị sẽ tiếp tục thực hiện chuyển cuộc gọi tại bộ phận giao dịch khách hàng và trực ban vận hành của các Điện lực còn lại về TTCSKH theo kế hoạch và chỉ đạo của Tổng công ty, nhằm giúp cho khách hàng tập trung một đầu mối liên lạc khi có nhu cầu về điện. Đối với TTCSKH, sẽ tiếp tục mở rộng thêm các kênh tiếp nhận thông tin, bổ sung các chức năng, tiện ích trên trang web, phần mềm chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Hoài Minh